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Chatta con Verti: il servizio clienti h24 è il chatbot Vera

Osservatorio Verti

Chat con Verti con il chatbot Vera

23/07/2020

In una società resa sempre più rapida dagli effetti della digitalizzazione, le tecnologie intelligenti diventano la nuova unità di misura dell’innovazione. Sono sempre più evolute sul piano cognitivo e capaci di interagire con gli utenti, ormai abituati a una comunicazione social e mobile. È in questa direzione che vanno le tecnologie di deep learning e di apprendimento automatico, come ad esempio i chatbot, software di interazione in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente via chat. Verti, che vive l’innovazione tutti i giorni, mette l’intelligenza artificiale al servizio della sua filosofia customer centric e realizza un servizio di chatbot fatto “su misura” dei suoi clienti.

Chatbot: per rispondere in tempo reale a un mercato che cambia

Per una realtà aziendale come Verti, che pensa in ottica digital e punta all’integrazione totale con il cliente, i chatbot sono uno strumento efficace per rendere più efficiente il servizio di customer care e favorire una user experience più smart. Il chatbot di Verti nasce dall’osservazione di nuove tendenze nei comportamenti dei consumatori. È così che è nato il primo chatbot della compagnia, circa un anno fa, implementato per il momento solo su Facebook Messenger.

Vera: l’assistente virtuale sempre online

Il chatbot di Verti è collegato alla pagina Facebook dell’azienda ed è programmato per supportare il cliente in tutti i servizi di customer care, attraverso un’assistente virtuale che risponde al nome di Vera: è in grado di intercettare ogni messaggio, che l’utente invia in privato alla pagina Facebook e garantisce una risposta in tempo reale, in base a impostazioni predefinite e a un talento conversazionale che si evolve interazione dopo interazione.

Ha due anime semantiche coordinate, grazie alle quali offre rispose efficaci e intelligenti:

  • la piattaforma Q&A maker di Azure, sulla quale sono caricate tutte le risposte alle domande più ricorrenti, organizzate per argomenti, che ricreano tutti gli scenari possibili per i quali i clienti potrebbero chiedere assistenza;
  • l’intelligenza artificiale di nome Luis che, grazie alla funzione di autoapprendimento, consente a Vera di interpretare variazioni e strutture semantiche più complesse, in modo sofisticato.

Vera è attiva h24, è in grado di rispondere a tutte le domande che rientrano nelle Q&A programmate, decodifica messaggi testuali, ma non immagini, video, sticker o messaggi vocali. Eventuali mal funzionamenti, dettati da messaggi non supportati, sono segnalati da un alert e gestiti con il tempestivo supporto di un consulente in carne ed ossa. In caso di domande troppo complesse, invece, Vera è programmata per guidare comunque gli utenti verso la soluzione, e lasciare loro un recapito telefonico.

Intelligenza artificiale + intelligenza umana: l’unione fa la forza

Un punto importante: il chatbot di Verti non sostituisce l’attività dei consulenti, ma la migliora in termini di efficienza e continuità. Grazie all’azione coordinata del chatbot e del call center, infatti, Verti si prende cura dei suoi clienti in modo esauriente e sempre più diretto, passando dall’una o all’altra modalità a seconda del grado di complessità della richiesta.
Oltre a rendere più efficiente il servizio di customer service, l’uso del chatbot consente anche di valorizzare le risorse umane, liberandole da attività ripetitive e favorendone l’impiego in incarichi più strategici.

In ogni azione, quindi, Verti non smette di dimostrare il suo interesse per l’innovazione e per il valore delle persone. E anche questa volta – affiancando l’intelligenza artificiale a quella umana – ha scelto di valorizzarle senza trascurare la sua anima digital.

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